中国工程机械行业发展放缓

　　2014年，在中国工程机械行业发展放缓，市场保有量不断递增的背景下，为挖掘新的利润增长点，中联重科建筑起重机械公司今年将启动“售后有偿服务”模式。

　　分公司之所以开展“售后有偿服务”，是因为国内制造商往往把服务定位于整机销售的辅助支持方面，售后服务基本上是整机保修期内的服务，用服务创造利润的意识较薄弱。中国工程机械即将进入“后市场”时代，“后市场”是指工程机械销售以后，围绕产品使用过程中的各种服务。它涵盖售后服务、配件、经营性租赁、二手设备、再制造这五大业务模块，是工程机械产品从售出到报废的过程中，围绕售后使用环节中各种后继服务产生的一系列交易活动的总称。“后市场”服务有别于传统的前市场服务，属于新经济模块，有着广阔的发展前景。售后服务贯穿了客户设备使用生命周期的全过程，是“后市场”中不可或缺的一个模块。以往客户遇到产品问题时，企业提供的服务在技术水平、价格、及时性等方面标准模糊，容易导致客户为模糊的、隐形的售后服务付出过高成本。因此，建筑起重机械公司决定2014年对售后服务重新定位，以让售后服务为客户和企业创造新的价值。

　　建筑起重机械公司的“有偿服务”，将只针对为客户实现增值的部分进行收费，即在解决客户售后问题之后，只收取相应的服务工时费及材料成本费。收费开始时间在设备保修期即产品售出24个月之后开始计算，出现以下情形的需要收取服务费用：客户私自拆除GPS、更改程序或线路使GPS失效，需让公司服务人员给予恢复；客户在外购买配件，需要公司维修的；设备在保修期内，逾期客户在还款到位后，未对设备进行GPS恢复的情况下，设备出现故障需要公司维修；设备超过保修期，不属于《产品主动维修（召回）制度》中的设备。若设备超过保修期，属于《产品主动维修（召回）制度》中的设备，则不收取服务费用。

　　建筑起重机械公司的“有偿服务”并不是仅以盈利为目的，作为塔机、升降机行业的领军企业，分公司不仅能够提供高性价比的服务，还能为客户提供一对一的售后解决方案。原因如下：一、完善的行业服务体系。分公司有规范专业的检测机构及检测人员，有专业的服务维修团队，同时形成了专业的技能培训体系，维修人员的技能水平高，能实现故障的及时修复；二、智能服务模式。分公司拥有远程智能客户管理系统，从用户拨打服务电话开始，整个体系启动运作，服务是否到位、配件是否及时发送、用户评价如何，都会记录在整个体系中，通过智能手机即可实现设备状态的监控、管理；三、多元化的服务方案。根据用户对服务的需求来看，不仅有配件采购、维修的需求，也有技术咨询、设备管理提升等需求。分公司能及时满足并主动提供给客户配件、维修及设备管理升级服务。

　　分公司营销公司服务经理李勇表示：“我们的收费标准依据的是国内外售后服务市场收费情况，目的是为改善客户售后服务中存在的问题，让有偿服务在用户与企业之间搭建信任的桥梁。我们相信客户一定能够理解有偿服务模式，并将很快感受到有偿服务所带来的价值”。